1.
Pengertian Kualitas
Pengertian atau makna
atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut
pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang
berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas
diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.”(Tjiptono, 2007:51).
Kemudian Triguno juga mengungkapkan
hal yang senada tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu standar yang
harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi
mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil
kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.” (Triguno, 2004:76).
Pengertian kualitas tersebut menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian
standar yang diharapkan
Berbeda
dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji pelayanan agar
yang dilayani itu merasa diuntungkan.”(Lukman, 2007:11). Kemudian Ibrahim
melihat bahwa kualitas itu “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang
menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen
internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit.” (Ibrahim, 2008:1).
Pengertian
yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono, setelah melakukan
evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono (2008 ; 2) menarik
7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi
kualitas menurut Tjiptono tersebut, adalah sebagai berikut:
1) Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;
2) Kecocokan untuk pemakaian;
3) Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan:
4) Bebas dari kerusakan atau cacat;
5) Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap
saat;
6) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan
7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Dari
pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian
pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian
sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus
dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
2.
Pengertian
Pelayanan
Taliziduhu (2003 : 59-60) menyatakan bahwa layanan
dapat diartikan sebagai produk dan dapat juga diartikan sebagai cara atau alat
yang digunakan oleh provider (penyedia layanan) dalam memasarkan atau
mendistribusikan produknya. Jika barang dan jasa dianggap sebagai
produk (komoditi), maka perdagangannya
dapat disertai dengan layanan sebagai cara atau alat.
Yang dimaksud
dengan layanan dalam pengertian di atas adalah layanan sebagai produk. Kemudian,
bagaimana halnya dengan layanan jasa publik ? Dari segi konseptual, pengertian
pelayanan publik dapat ditelusuri melalui istilah layanan civil. Istilah
civil berasal dari kata Latin civil (kata sifat), yaitu segala
sesuatu yang menyangkut kehidupan sehari-hari warganegara di luar urusan
militer dan ibadah. Pelayanan civil semula diartikan sebagai suatu
cabang pelayanan publik, menyangkut semua fungsi pemerintahan di luar pelayanan
militer. Seiring dengan perkembangan masyarakat ilmu pengetahuan, setiap
disiplin memakai konsep-konsep itu dalam konteks yang berbeda-beda, sehingga
setiap pemakaian mempunyai konteks yang berbeda-beda pula.
Layanan civil
dapat dibedakan menjadi layanan civil guna memenuhi hak bawaan (asasi) manusia
dan layanan civil guna memenuhi hak derivatif, hak berian, atau hak sebagai
akibat hukum yang menyangkut diri seseorang. Misalnya, wajib minta ijin jika
seseorang ingin
membuka usaha. Provider (penyedia)
layanan civil yang disebut belakang di atas adalah birokrasi. Oleh karena itu,
layanan civil jenis itu dapat juga disebut layanan birokrasi atau layanan
publik. Jadi, layanan birokrasi atau layanan publik termasuk di dalam layanan
civil. Mengingat produk birokrasi itu bersifat jasa, maka birokrasi adalah
pabrik jasa pemerintahan.
Dalam kaitan ini, Taliziduhu
(2003 : 65) menegaskan bahwa di Indonesia,
pelayanan birokrasi atau pelayanan publik itu yang paling lemah dan terkesan sebagai
sarang KKN, dan lebih dari pada itu berperan
sebagai pasar politik. Birokrasi
memasang ”jebakan” melalui peraturan, lalu menetapkan ”tarif” yang tinggi,
sementara warga masyarakat tidak mempunyai bargaining position (posisi
tawar menawar) terhadap birokrasi.
Kemudian, definisi
yang sangat simpel tentang pelayanan antara lain diberikan oleh Ivancevich,
Lorenzi, Skinner, dan Crosby (2000 : 448), yaitu ”pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan.” Sedangkan menurut Gronroos (2001 : 27),
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan masyarakat
yang dilayani.
Dengan mengacu
pada dua definisi di atas, maka dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia
(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh organisasi penyelenggara
pelayanan.
Menurut Badudu dan Zain (2004:646), dalam Kamus Umum
Bahasa Indonesia, definisi pelayanan adalah hal, cara atau hasil pekerjaan melayani.
Pelayanan (service) merupakan aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual (Tjiptono, 2005:59). Lebih lanjut, Kotler, et al., mendefinisikan
pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangiable (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (dalam Tjiptono, 2005).
Jadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu perbuatan kinerja (performance)
atau usaha. Pelayanan bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Sedangkan menurut
Moenir (2005:27), yang dinamakan pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Dalam kaitannya dengan penelitian ini, strategi
peningkatan kapasitas pelayanan air bersih didefinisikan sebagai suatu rencana
yang cermat untuk meningkatkan kemampuan produktif suatu tindakan, kinerja atau
usaha yang diberikan dalam pemenuhan kebutuhan air bersih bagi masyarakat.
Untuk mengukur kapasitas pelayanan air bersih, dapat dilihat dari
variabel-variabel cakupan pelayanan. Indikator cakupan pelayanan dapat
ditentukan melalui dua cara,
yaitu:
1) Jumlah
penduduk terlayani dibandingkan dengan total jumlah penduduk kota,
2) Luas
jangkauan pelayanan dibandingkan dengan luas wilayah kota.
Menurut Zemke, ciri
lainnya untuk pelayanan jasa antara lain moral karyawan berperan sangat
menentukan, serta tujuan pelaksanaan pelayanan adalah keunikan (setiap orang
yang dilayani dan setiap kontak
pelayanan adalah ”spesial”) (dalam
Collins dan McLaughlin, 2002 : 559).
Dalam hubungannya dengan pelayanan
publik, di Indonesia, konsep pelayanan administrasi pemerintahan seringkali
dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsep
pelayanan perijinan, pelayanan umum, serta pelayanan publik. Keempat istilah
pelayanan itu dipakai sebagai terjemahan dari public service. Hal ini
dapat dilihat dalam dokumen-dokumen pemerintah sebagaimana dipakai oleh
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Secara normatif, Keputusan Menpan
No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, yang kemudian
disempurnakan dengan Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut :
”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Dalam kaitan pengertian
ini, indeks kepuasan masyakat yang dilayani adalah tingkat kepuasan masyarakat
dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.
Definisi tersebut
di atas menunjukkan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat diartikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam
bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003).
Untuk pelayanan administrasi
pemerintahan atau pelayanan perijinan, dapat diartikan sebagai segala bentuk
jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan, yang bentuk produk layanannya adalah ijin atau waskat.
Pelayanan publik
atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan
tersebut mungkin dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat,
misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atau
kepemilikan tanah dengan menerbitkan akta tanah, pelayanan penyediaan air
bersih oleh PAM, pelayanan transportasi oleh Dephub, pelayanan penyediaan
listrik oleh PLN, pelayanan pemberian KTP oleh Kantor Kelurahan, dan lain-lain.
Pelayanan publik atau pelayanan umum
dan pelayanan administrasi pemerintahan
atau pelayanan perijinan juga mungkin diselenggarakan sebagai pelaksanaan
peraturan perundang-undangan. Misalnya, karena adanya ketentuan perundang-undangan
bahwa setiap orang yang melaksanakan pesta perkawinan harus memiliki
ijin pesta keramaian dari Kantor
Kelurahan dan Polsek setempat, maka diselenggarakan pelayanan perinjinan
tersebut. Demikian halnya yang berkaitan dengan perlunya ada surat pengantar
kelakuan baik, surat laporan kehilangan, surat pengantar UUG, dan lain-lain.
Keputusan Menpan
No. 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakatt yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Berdasarkan
Keputusan Menpan di atas, maka untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan
sebagai berikut : (1) Transparan (bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti); (2) Akuntabilitas (dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
kebutuhan perundangan); (3) Kondisional (sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi
dan efektivitas); (4) Partisipatif (mendorong peran serta masyarakat dalam pelaksanaan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat); (5) Kesamaan hak (tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi); dan (6)
Keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak).
Adapun prinsip
pelayanan publik adalah : (1) Kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan); (2) Kejelasan (misalnya kejelasan persyaratan
teknis dan administrasi pelayanan publik); (3) Kepastian waktu (dapat
dilaksanakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan); (4) Akurasi (produk
layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah); (5) Keamanan (proses dan
produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum); (6) Tanggung
jawab (pimpinan penyelenggara pelayanan public bertanggung jawab atas
pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik; (7) Kelayakan sarana dan prasarana (tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk
penyediaan sarana teknologi dan informatika atau telematika); (8) Kemudahan
akses (tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan telematika); (9) Kedisiplinan,
kesopanan, dan keramahan (pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas); dan (10) Kenyamanan (lingkungan
pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman bersih,
rapi, dan lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain).
Dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin
qualis yang berarti ‘sebagaimana kenyataannya’. Definisi kualitas secara
internasional (BS EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian
karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Barkley, 2003:4).
Sedangkan menurut American Society for
quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang
atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak
jelas maupun tersembunyi (Kammerer, 1997:92).
Beberapa pakar
kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam interpretasi. Juran (1993:16-17),
mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagai ‘kesesuaian untuk digunakan’.
Definisi ini mencakup keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan
bebas dari defisiensi. Sedangkan Deming berpendapat kualitas adalah
‘mempertemukan kebutuhan dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas harga
yang telah mereka bayarkan’. Filosofi Deming membangun kualitas sebagai suatu
sistem (Jadgish dan Milind,
1995:106)
Pengertian kualitas
lebih luas (Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998:24-25) adalah:
a. Derajat
yang sempurna (degree of exelence):
mengandung pengertian komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.
b. Tingkat
kualitas (quality level): mengandung
pengertian kualitas untuk mengevaluasi teknikal.
c. Kesesuaian
untuk digunakan (fitness for purpose user
satisfaction): kemampuan produk atau jasa dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Dalam kenyataannya
kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa
ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat didefinisikan
secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya. Beberapa definisi
kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas dasar: organisasi,
kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan komunikasi (Barkley,
2003:4). Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup: kualitas produk (product),
kualitas biaya (cost), kualitas penyajian (delivery), kualitas keselamatan
(safety), dan kualitas moral (morale) atau sering disingkat menjadi P-C-D-S-M
(Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998). Secara garis besar ada dua argumentasi
yang efektif atas arti pentingnya kualitas bagi perusahaan (Http://www.Ilmu
Manajemen.com.index.php. diakses Sunday,22 Agustus 2010), : First, quality
and service improvements can be directly linked to enhanced revenue within
one’s own company; and secondly, higher quality allowscompanies to obtain
higher margins’.
Barkley (2003:12-20),
menyimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus pada persepsi arti pentingnya
kualitas produk dan jasa, diantaranya: persepsi publik atas kualitas produk dan
jasa yang semakin luas, meningkatnya pandangan dan peran manajemen puncak,
kualitas tidak dapat dinegosiasikan (quality
is not negotiable), kualitas meliputi semua hal (quality is all-pervasive), kualitas meningkatkan produktivitas,
kualitas mempengaruhi kualitas yang lebih baik pada pasar, kualitas berarti
meningkatkan kualitas bisnis, Biaya non kualitas yang tinggi, konsumen adalah
raja, kualitas adalah pandangan hidup (way
of life)
Menurut Sinambela
(2006:10) kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis
dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima, aparatur
pemerintah dalam hal pelayanan hendaknya memahami variable pelayanan prima
dalam agenda perilaku pelayanan prima disektor publik antara lain adalah :
1.
Pemerintahan yang bertugas melayani,
2.
Masyarakat yang dilayani pemerintah,
3.
Kebijaksanaan yang dijadikan landasan
pelayanan publik,
4. Peralatan atau
sarana pelayanan yang canggih,
5. Resources
yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
6. Kualitas
pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standard dan asas pelayanan masyarakat
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi
pelayanan masyarakat
8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan
masyarakat serta apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.
Kualitas pelayanan terdiri
dari (a) kesesuaian dengan persyaratan,
(b) kecocokan untuk pemakaian, (c) penyempurnaan berkelanjutan, (d) bebas dari
kerusakan, (e) pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan setiap saat, (f)
melakukan sesuatu secara benar dari awal, (g) sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan mengacu pada pengertian antara lain
adalah (1) kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik langsung
maupun atraktif, (2) kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan/kerusakan.
Pelayanan
berarti melayani jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang dan
pelayanan adalah suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas
pelayanan yang diterima pengguna jasa sebagai kekuatan penggerak utama dalam
pengorganisasian bisnis Sedarmayanti (2009:243).
Dari
kedua pengertian pelayanan tersebut dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan
suatu kegiatan mengurus dan mengamalkan serta mengabadikan diri kepada orang
banyak yang menyatakan sebagai suatu pekerjaan untuk mencapai tujuan bersama.
Moenir
(2008:27) mengatakan hakikat pelayanan adalah serangkaian kegiatan karena itu ia
merupakan proses, sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sementara
pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya.
Konsep
pelayanan Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang
tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri
serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih
lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan
kepuasan konsumen.
Pemerintah
sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada
pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Oleh karena itu tuntutan
terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu servis bagaimana cara
memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum.
Sementara konsep
kualitas mengandung banyak definis dan makna karena orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari
kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu
yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total
Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan
manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan
Davis yang dikutip Tjiptono (2005:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya menurut Lukman (1999:9)
definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih
strategi. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik langsung suatu produk, seperti :
1. Ferformansi
(performance)
2. Keandalan
(reliability)
3.
Mudah dalam penggunaan (ease of use)
4. Estetika
(esthetics), dan sebagainya.
Oleh karena itu,
kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang
dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat
erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan.
Menurut Gaspersz yang
dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan
oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem
kualitas moderen berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk
didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian
diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada
akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
b. Sistem
kualitas moderen dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
c. Sistem
kualitas moderen dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap
tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
d. Sistem
kualitas moderen dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada
tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan
saja.
e. Sistem
kualitas moderen dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa
kualitas merupakan jalan hidup.
Sedangkan
Render dan Herizer (2004:93-96) berpendapat bahwa kualitas terutama
mempengaruhi perusahaan dalam empat hal, yaitu:
a. Biaya
dan pangsa pasar: kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah kepada peningkatan
pangsa pasar dan penghematan biaya, keduanya juga dapat mempengaruhi
profitabilitas.
b. Reputasi
perusahaan: reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas yang dihasilkan.
Kualitas akan muncul bersamaan dengan persepsi mengenai produk baru perusahaan,
praktek-praktek penanganan pegawai, dan hubungannya dengan pemasok.
c. Pertanggungjawaban
produk: organisasi memiliki tanggung jawab yang besar atas segala akibat pemakaian
barang maupun jasa.
d. Implikasi
internasional: dalam era teknologi, kualitas merupakan perhatian operasional
dan internasional. Agar perusahaan dan negara dapat bersaing secara efektif
dalam perekonomian global, produknya harus memenuhi kualitas dan harga yang
diinginkan
3.
Jenis-Jenis Pelayanan
Membicarakan
tentang pelayanan tidak bisa dilepaskan dengan manusia, karena pelayanan mempunyai
kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik itu sebagai individu maupun
sebagai makhluk sosial. Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup
manusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan
kebutuhan hidup manusia tersebut.
Dilihat
dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh Saefullah (2007:7-8),
membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai berikut:
1) Business
service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan konsultasi, keuangan dan
perbankan;
2) Trade
service, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan, perlengkapan, dan perbaikan;
3) Infrastructur
service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan transportasi;
4) Social
and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam kegiatan rumah makan dan
pemeliharaan kesehatan; dan
5) Public administration, yang dimaksudkan disini adalah
pelayanan dari pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.
Kemudian
menurut Ndraha, pelayanan publik terdiri dari layanan publik, jasa publik
maupun layanan civil. Lebih lanjut ia menjelaskan perbedaan antara layanan
publik dengan layanan civil, sebagai berikut:
“Layanan
civil (civil service) berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan
civil tidak dijual beli, dimonopoli oleh badan-badan publik (pemerintah,
negara), dan tidak boleh diprivatisasikan (diswastakan), sedangkan layanan
publik dijual beli, di bawah kontrol legislatif”. (Taliziduhu, 2000:56).
Setelah
mempelajari berbagai pembagian jenis-jenis pelayanan umum (Public service), Saefullah menyimpulkan bahwa pada dasarnya secara
garis besar pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat
dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagai berikut:
“Pertama,
pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorang, tetapi
keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan
sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan,
pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan lain
sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan,
pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaan
kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk, pembelian
karcis perjalanan dan sebagainya”. (Saefullah, 2007:8)
Dari
bebagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum yang diberikan
oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan umum mencakup
lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata lain, persoalan
pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan permasalahan yang sangat
kompleks dan karena itu membutuhkan perhatian semua kalangan, baik dari
pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun dari masyarakat sebagai pihak
yang menerima pelayanan.
4.
Kualitas Pelayanan
Sebagai
salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat
diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut
Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut:
“Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan. Apabila jasa atau
pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa atau pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2007:59).
Berdasarkan
penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan bahwa sebuah
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan
mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari
pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan
melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang
diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.
Lebih
jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari
kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan
mengacu pada pengertian pokok:
1) Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan
dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu
yang bebas dari segala kekurangan
atau kerusakan”. (Lukman, 2000:7).
Pengertian pokok
kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa. Kualitas
pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai
pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat
tersebut.
Pendapat diatas
ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang
berkualitas itu adalah:
1)
Meningkatkan mutu dan
produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang
pelayanan umum.
2) Mendorong
upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum
dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3) Mendorong
tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta
meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
(Boediono,
2003:63).
Hakekat pelayanan
umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan pada hakekat yang
memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari penyedia
pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya
dan berhasil guna.
Kemudian
Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi,
sebagai berikut:
1) Aspek
kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dar keterampilan, pengetahuan, dan sikap
diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi
pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan
tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang lebih baik.
2) Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat
dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal
tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3) Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan
menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga
dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.
4) Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa
kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas
pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan.
(Sedarmayanti, 2009:207-208).
Pelayanan
umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan atau
kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang
diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai
pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh
masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan
Sugiyanto, yang menyatakan bahwa:
“Kualitas
pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap
keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan
pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.”(Lukman, 2001:12).
Hal
senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: “Citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau
pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan.”(Tjiptono, 2004:61).
Jadi
prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian
dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa
pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang
diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas
adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan
tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
5.
Dimensi
Kualitas Pelayanan
Agar pelayanan
memiliki komoditas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan perlu
memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas
pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti
yang dikutip Payne (2000) bahwa ada lima dimensi yang mempengaruhi kualitas
pelayanan sebagai berikut :
a. Faktor
pisik (tangibles) meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, penampilan personil.
b. Keterandalan
(reliability) yaitu kemampuan untuk melakukan layanan atau
jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten
c. Daya
tanggap (responsiveness) yaitu
kemauan untuk memberikan layanan cepat dan membantu pelanggan
d. Jaminan
(assurances) yaitu pengetahuan, kemampuan karyawan dalam
menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
e. Perhatian
kepada pelanggan (empathy) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan perhatian yang tulus kepada pelanggan.
Selanjutnya dapat
dilihat juga pernyataan Parasuraman seperti dikutip Tjiptono (2000) bahwa dalam
mengevaluasi jasa umumnya pelanggan menggunakan atribut faktor sebagai berikut
:
a. Bukti
langsung (tangibless) meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
b. Keterandalan
(reliability) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
c. Daya
tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan
(assurances) mencakup pengetahuan,
kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan
e. Perhatian
kepada pelanggan (empathy) yakni kemudahan dalam melakukan hubungan,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Sedangkan
kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat menurut SK.Menpan no.81/1993 (dalam Sedarmayanti, 2009:246),
diantaranya adalah :
1. Kesederhanaan prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
dan kepastian yang menyangkut
- Porsedur
/ tatacara pelayanan umum
- Persyaratan
pelayanan umum
- Unit
kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan umum.
- Rincian
biaya pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
- Jadwal
waktu penyelesaian pelayanan
- Hak
dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan
- Pejabat
yang menerima keluhan masyarakat
3. Keamanan,
proses dan hasil pelayanan umum dapat memberi keamanan dan kenyamanan serta
dapat memberi kepastian hokum
4. Keterbukaan,prosedur,
tatacara, persyaratan, satuan kerja
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum waktu penyelesaian dan rincian
biaya tarif dah hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyarakat.
5. Efisien
diantaranya adalah persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan, untuk mencegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan
dalam proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dalam satuan
kerja/instansi pemeritah lain yang terkait.
6. Ekonomis,
pengenaan biaya pelayanan umum harus wajar dengan memperhatikan nilai, kondisi
dan kemampuan masyarakat, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
7. Keadilah
yang merata adalah mencakup jangkauan pelayanan umum harus diusahakan ketepatan
waktu pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan.
Sedangkan delapan
dimensi kualitas menurut Philip Kotler (2000:329-333) adalah sebagai berikut :
1) Kualitas
(performance): karakteristik operasi suatu produk utama
2) Ciri-ciri
atau keistimewaan tambahan (feature),
3) Kehandalan
(reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal,
4) Kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to specifications),
5) Daya
Tahan (durability),
6) Kemampuan
melayani (serviceability)
7) Estetika
(estethic): bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan didengarkan, dan Ketepatan
kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
